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28/12/2018 Manual de normas e procedimentos da Ouvidoria - 2018 O presente documento tem como objetivo orientar todos os colaboradores que atuam nos serviços de Ouvidoria que integram a Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro, proporcionando qualidade às suas atividades.

Considerando que a Lei 13.460/17 dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, as Ouvidorias do SUS possuem papel relevante na identificação das necessidades e demandas sociais, tanto na dimensão coletiva quanto na individual, agindo não somente como um canal de comunicação para o cidadão, mas também como uma ferramenta que deve ser transformada em suporte estratégico à tomada de decisões no campo da gestão.

O presente manual, desenvolvido através de trabalho coletivo, apresenta diretrizes e procedimentos para o acolhimento das manifestações e está estruturado para atender às necessidades dos profissionais que atuam nas Ouvidorias Descentralizadas de forma que as equipes tenham instrumentos adequados à realização de um trabalho que preze pela resolubilidade e transparência, essenciais a um serviço de excelência em ouvidoria.

Assim, este Manual de Normas e Procedimentos das Ouvidorias, em sua terceira versão, será parte integrante dos demais instrumentos utilizados pela Ouvidoria.


Bom trabalho a todos!
Márcia Lopes Silva
Ouvidora Geral
Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro

Manual de normas e procedimentos da Ouvidoria SES - 2018

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