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01/06/2016 Manual de normas e procedimentos da Ouvidoria O Instrumento Normativo que apresentamos tem como objetivo orientar todos os colaboradores que atuam nos serviços de ouvidoria que integram a Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro, proporcionando qualidade as nossas atividades.

Considerando que a Constituição Cidadã, preconiza em seu artigo 37, que o cidadão brasileiro deve se pronunciar a respeito da eficiência e eficácia dos serviços públicos prestados, sendo responsabilidade do Estado brasileiro a oferta desses serviços.

Considerando ainda, que a Ouvidoria tem papel relevante na identificação das necessidades e demandas sociais, tanto na dimensão coletiva quanto na individual, a atuação da ouvidoria deve ser pensada não somente como um canal de comunicação do cidadão, mas como uma ferramenta que deve ser transformada em suporte estratégico à tomada de decisões no campo da gestão.

Nesta perspectiva, a Ouvidoria da Secretaria de Saúde se coloca como um canal democrático e participativo para garantir o acolhimento das manifestações do cidadão de nosso Estado; estimulando o protagonismo deste, por entender que é através do indivíduo que se inicia a resolução ou correção de um processo que afeta uma coletividade.

Para isso, são necessários instrumentos adequados à realização de um trabalho que preze pela resolubilidade e transparência, essenciais a um serviço de excelência em ouvidoria.

Assim, este Manual de Normas e Procedimentos das Ouvidorias que foi desenvolvido através de trabalho coletivo, realizado com o conjunto de ouvidores, será parte integrante dos demais Instrumentos utilizados pela Ouvidoria.

Bom trabalho a todos!

Márcia Lopes Silva
Ouvidora Geral
Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro

 

Baixe os manuais nos links abaixo:

Manual de Normas e Procedimentos - Ouvidoria da Saúde / RJ

Manual de Normas e Procedimentos para Indicadores de Qualidade - Ouvidoria da Saúde / RJ
 

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